C’est drôle comme nous oublions les bases de notre métier. Originaux. Goati.
Nous les perdons de vue d’une manière ou d’une autre. Nous sommes devenus distraits. Notre attention se divise à l’infini entre de nouvelles formules, stratégies et théories. Il semble que le produit original (que les clients adorent) devient plus difficile à trouver et finit sur l’étagère du bas de l’épicerie. Le texte classique semble oublié et épuisé, au moment même où il est redécouvert par une jeune génération. Il existe de nombreuses autres options à proposer aux clients potentiels. Pour les distraire. Pour les attraper.
Mais quelque chose de vital est perdu ici : le son.
Mais pas seulement les voix de ceux qui restent et choisissent une autre option, moins satisfaisante. Ces choix comblent peut-être temporairement leur vide, mais ils masquent les messages qui nous manquent. Parce que lorsque nous cessons d’écouter pleinement, la loyauté s’érode – et ceux qui géraient nos affaires avec plaisir – se retirent et s’en vont.
Et avec eux, leurs voix s’expriment aussi.
Cependant, nous pouvons changer. Nous pouvons devenir plus intelligents, sans pour autant le devenir. Parce que nous savons comment maintenir notre concentration et reconstruire notre conscience. Nous savons écouter pleinement. Nous avons tout simplement perdu notre endurance.
Quelques éléments à considérer :
- Vos précieux résultats. Si vos indicateurs de ventes/satisfaction vont dans la mauvaise direction et que vous mettez tout le reste sur le problème, vous avez peut-être perdu le fil de votre histoire. Les clients qui ne s’engagent pas avec nous ont probablement une raison. (Et certains partiront.) Les raisons sont peut-être enterrées, mais elles sont là. Vous ne posez tout simplement pas les bonnes questions.
- Les résultats nets du promoteur vous trompent. N’oubliez pas que vous n’entendez plus la voix des clients et des clients qui ont déjà quitté le navire. Ce qui signifie que la formule NPS ne donnera pas une image précise. Faites attention aux sons manquants à l’extrémité inférieure du spectre.
- Votre entreprise devient un auditeur paresseux lorsque les choses vont bien. Si vous prenez le succès pour acquis, cela vous mènera à un désavantage. À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé à un groupe de vos clients ? Avez-vous pris le pouls de leurs humeurs et de leurs besoins actuels/évolutifs ? Prenez le temps de le faire. Vous apprendrez probablement quelque chose que vous ne vous attendiez pas à entendre. Les sons sont comme ça. Ils ont souvent besoin de se réveiller.
- Votre travail est moins flexible et plus têtu. La façon dont nous fournissons nos produits et services fonctionne bien, jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas. Si nous pouvions lire dans les pensées, nous le ferions, mais nous ne le pouvons pas. L’agilité ne peut être atteinte sans un flux constant d’informations provenant de l’environnement externe.
Commencez à écouter. Les votes comptent.
Même les voix qui bougeaient.
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Marla Gottschalk, Ph.D. est un psychologue input-output qui explore la stabilité fondamentale et la nature dynamique de la vie professionnelle. Membre du programme LinkedIn Influencer, elle explique aux équipes et aux organisations comment construire des fondations plus solides en pratiquant la stabilité de base. Ses réflexions sur la vie professionnelle ont également été publiées dans Harvard Business Review, Forbes, BBC Work Life, Quartz et The Huffington Post..
